Чтобы разговор проходил успешно, участники должны уметь согласовывать свои смыслы и действия. Для этого необходимы два базовых коммуникативных умения:

• Понимать — уметь распознавать смыслы друг друга и достигать той или иной степени взаимного понимания. Взаимное понимание между партнерами считается достигнутым, когда они наделяют воспринимаемые сообщения (высказывания) достаточно схожим смыслом, то есть когда степень различий в толковании сообщений (а эти различия есть всегда) не мешает ходу взаимодействия.

• Координировать — уметь выстраивать коммуникативные действия таким образом, чтобы каждый из участников имел возможность достичь своих целей (как индивидуальных, так и коллективных).

Эти умения предполагают владение двумя типами коммуникативных тактик (техник): взаимного понимания и координирования действий.

Коммуникативная тактика (техника) — это речевое действие (высказывание), выполняющее в разговоре определенную функцию. Понятия «коммуникативная тактика», «коммуникативное действие», «речевое действие», «речевой акт», «высказывание», «сообщение» используются в данном случае как взаимозаменяемые.

Признаки нескоординированного разговора

Отсутствие или недостаточная скоординированность в разговоре проявляется через:

1. Несбалансированность высказываний (несинхронизированный разговор), когда преобладают:

• доминирование высказываний: один из участников говорит, не делая пауз и не давая возможности вступить в разговор остальным;

• перебивание: один начинает говорить, когда другой еще не закончил высказывание, и тем самым прерывает незаконченное высказывание;

• одновременное говорение: несколько или все участники высказываются одновременно;

• вмешательство: в то время как говорящий делает в высказывании паузу, другой захватывает эту паузу, чтобы вставить свои реплики.

2. Отсутствие взаимности, ответности в разговоре: один собеседник обращается к другому с темой, на которую тот не реагирует — обходит молчанием или говорит на иную тему.

3. Негативная валентность разговора — участники воспринимают разговор как:

• несвязный, непоследовательный;

• с отрицательным эмоциональным зарядом;

• неуправляемый — участники чувствуют, что не могут влиять на ход разговора.

Тактики, направленные на координирование разговора

1. Тактики взаимного понимания (взаимной ориентации): базовые коммуникативные умения, позволяющие установить (или восстановить) между участниками некоторую степень взаимного понимания.

Тактики подтверждения, поощрения, стимулирования — высказывания слушающего, сопровождающие высказывания говорящего, с целью выразить внимание к говорящему, дать понять, что его слушают, и одновременно поощрить на дальнейшие высказывания: «Понимаю»; «Очень хорошо»; «Отлично»; «Здорово!»; «Ужасно!»; «Надо же, кто бы мог подумать!»; «Пожалуйста, продолжайте»; «Рад слышать».

Сопроводительные высказывания, не комментирующие при этом содержание высказываний говорящего, называются также тактиками минимального поощрения,: «Да»; «Конечно»; «Понимаю»; «Верно»; «Так-так»; «Нет»; «Хм-м»; «Надо же!»; «Вот как!»; «Неужели?!»; «Еще бы!».

Отзеркаливание — дословное повторение предыдущего высказывания или его части. Используется с целью выделить или прояснить эту часть высказывания:

«Ты в котором часу вчера домой пришел?» — «В котором часу?..»

«Ты с ума сошел!» — «Я с ума сошел?!»

«Ты что сейчас делаешь?» — «Что делаю?»

Перефразирование (парафраз) — речевое действие, в котором слушающий воспроизводит смыслы говорящего своими словами. Используется слушающим с целью показать, что он понимает смыслы говорящего, и одновременно получить подтверждение, что понимает правильно. Парафраз часто начинается следующими речевыми оборотами:

«То есть, вы хотите сказать, что вы / вам... Так?»;

«Ты имеешь в виду, что ты...»;

«Если я правильно понял, ты намерен... / тебе это... / у тебя это вызывает...»;

«Иначе говоря, вы убеждены, что...».

Резюмирование — то же, что парафраз, но в отношении сразу нескольких высказываний говорящего: слушающий выделяет и воспроизводит своими словами основные смыслы всей речи говорящего.

Прояснение (уточнение) — речевой акт, в котором либо запрашивается (слушателем), либо сообщается (говорящим) дополнительная информация по содержанию обсуждаемой темы. Цель — получить или дать дополнительную информацию для более полного понимания вопроса. Если в перефразировании акцент обычно делается на понимании отношенческих смыслов собеседника (что то, о чем говорится, значит для него), то в прояснении уточняется, как правило, содержание, предмет обсуждения:

«Что вы имели в виду, говоря...?»;

«Поясните, пожалуйста, что вы понимаете под „идеологией"?»;

«В котором часу, вы сказали, это произошло?»

Подмога — высказывание слушателя, завершающее предыдущее высказывание (или фразу) говорящего, в то время как сам говорящий затрудняется это сделать:

«Я терпеть не могу напоминать людям об их обязанностях, когда они их не выполняют. Это так...» — «...Неприятно, унизительно?» — «Да-да, именно!»

2. Тактики координирования действий (координирующие тактики) — базовые коммуникативные умения, позволяющие партнерам установить или восстановить (если произошел сбой) скоординированность разговора. Все координирующие тактики — это тактики метакоммуникативного уровня.

Тактики выравнивания — вербальные действия, направленные на поддержание или восстановление равновесия в ситуации, которая переживается как проблемная, конфликтная или непонятная.

Дисклеймеры — опровержения (от англ disclaim — отрицать, опровергать): речевые действия метакоммуникативного уровня. Направлены на то, чтобы не допустить, чтобы слушатель истолковал действия говорящего как намеренно отрицательные, деструктивные и создал бы о говорящем неблагоприятное впечатление. Суть дисклеймера: «Не поймите меня неправильно. Вы можете подумать, что я..., но я не...». Дисклеймеры — сложные речевые образования, выполняющие в разговоре несколько выравнивающих функций. Одна — защитить имидж самого говорящего от возможного превратного толкования. Другая — не допустить или выровнять разлад во взаимодействии, снивелировать ущерб, который, хоть и ненамеренно, могут нанести слова говорящего. Дисклеймер традиционно включает в себя две части: 1) утверждение говорящего о себе или о том, как его типично могут воспринять в данной ситуации, одновременно подразумевающее, что его не надо так воспринимать; и 2) высказывание о характере самой ситуации:

«Не поймите меня неправильно — я не собираюсь вмешиваться в ваши дела, но вам бы...»;

«Не подумайте чего дурного, я полностью на вашей стороне, но то, что вы предлагаете...»;

«Может казаться, что я не знаю, о чем говорю, но...»;

«Я знаю, что это может выглядеть как наглость с моей стороны, но я все- таки рискну...»;

«Возможно, я сейчас скажу глупость, но почему бы нам не...»;

«Может быть, вы думаете, что я напрашиваюсь на комплименты, но...»;

«Я понимаю, что это звучит наивно, но я считаю...»;

«Кто знает, что там на самом деле произошло, но я думаю, что...»;

«Не хочу хвастаться, но я в свое время...».

Объяснение своего поведения / самоотчет — речевые действия говорящего, направленные на то, чтобы примирить слушателей с поведением, нарушившим их ожидания. Используется с целью починить, выровнять проблемную ситуацию, предоставляя слушателям новый контекст для объяснения непредвиденных действий говорящего.

• Самооправдание обстоятельствами — говорящий признает, что его действия имели негативные последствия, но не принимает за них ответственность, винит обстоятельства или других людей:

«Я опоздал, но я не виноват — дороги перекрыты — ремонт, автобусы все идут по другому маршруту»;

«Я не хотел, меня заставили...»;

«А почему всегда я виноват — другие тоже так же...».

• Самореабилитация — говорящий принимает ответственность за свои действия, но отрицает, что они имели негативные последствия:

«Ну и что ж, что я проехал на красный свет — на перекрестке все равно никого не было»;

«Да, я помню, что я обещал, что никому не скажу об этом. Но тебе же лучше, что остальные узнали всю правду».

• Компенсация — говорящий признает свою ответственность за случившееся и предлагает компенсировать нанесенный ущерб:

«Ну просто вылетело из головы, что мы на сегодня договаривались... Если еще не поздно, давай завтра, а?»

• Отрицание — говорящий утверждает, что в его действиях не было ничего негативного, скорее наоборот:

«Вот как? Значит, мать опять во всем виновата?! А для кого я стараюсь, для себя, что ли?! Для вас же лучше делаешь!»

Извинение — речевое действие, демонстрирующее, что говорящий признает свою провинность и выражает сожаление и раскаяние.

Определение ситуации (того, что происходит между участниками) — мета- коммуникативные высказывания, в которых говорящий выражает свое видение того, как происходит (или как должен происходить) разговор. Помогает участникам соотнести и согласовать свои индивидуальные и коллективные намерения и ожидаемые результаты. Существует несколько разновидностей этой тактики:

• Определение целей разговора / ситуации:

«Мы собрались, чтобы обсудить...»;

«Я хочу с тобой серьезно поговорить...»;

«На сегодняшнем заседании мы должны...».

• Определение совершаемого речевого акта и его смысла:

«Я изо всех сил пытаюсь тебя убедить...»;

«Еще раз прошу тебя...»;

«Повторяю...»;

«Я не шучу, я вполне серьезно...»;

«Вы смеетесь надо мной!»;

«Не согласен!»;

«Ты уходишь от ответа...»;

«Не перебивай меня! Не кричи!»;

«Ну что ты молчишь...»;

«Слушай, мужик, кончай нудить...».

• Определение уже совершенного речевого акта и его смысла:

«Вы только что утверждали, что...»;

«Так, значит, когда ты мне говорил, что..., ты врал!»;

«Как вы только что, и совершенно верно, заметили...»;

«Вы только что высказали одну очень важную идею».

• Определение предстоящего речевого акта и его смысла:

«Позвольте представить вам моего коллегу...»;

«Ответьте, пожалуйста, на вопрос...»;

«Будь добр, повтори...»;

«Можно вас попросить?..»;

«Хочу выразить свое мнение»;

«Если позволите, поделюсь новостями».

• Определение эпизода (серии происходящих действий) и его смысла:

«У нас на повестке дня сегодня много вопросов, а времени всего час -

давайте будем обсуждать оперативно и по сути»;

«Нет, ну вот чего мы тут собрались?! Зачем, спрашивается?»;

«Давно пора было обсудить это все открыто...»;

«Я вижу, вы заняты — не буду отвлекать...»;

«Наше время стремительно подходит к концу. Позвольте, я подведу итог обсуждению...».

• Определение отношений между участниками ситуации:

«А почему ты мне сразу не сказал об этом?» — «Я тебе не верю»;

«Могу я на вас рассчитывать?» — «Можете полностью на меня положиться»;

«Могу я говорить с вами открыто...?»;

«Я не люблю, когда мною пытаются манипулировать...»;

«Я рад за тебя».

• Определение «Я» (своего или другого) в ситуации: либо по личностным проявлениям, либо по социальной роли:

«Идиот — и как я сразу не догадался, что...»;

«Что бы вы ни говорили, я не считаю, что виноват в случившемся...»;

«Тебе не за что краснеть, ты сделал все, что в твоих силах»;

«Я всего неделю здесь работаю, еще не совсем усвоила новые правила»;

«Тебе есть чем гордиться...».

• Ссылка на культурные архетипы в определении ситуации: высказывания, типизирующие поведение участника в свете практикуемых культурно- исторических традиций:

«Ну чего слюни-то распустил, расквасился — или ты не мужик!»;

«Ну что ты, ей-богу, как баба базарная...»;

«Вам, женщинам, никогда времени на сборы не хватает...»;

«Вам, конечно, живя в Москве, легко говорить...»;

«Нельзя так говорить, ты же девочка...»;

«Мы же все-таки христиане...»;

«Слушай, ну имей совесть, будь человеком...!».

Квалификаторы (уточняющие определители) — речевые обороты, «квалифицирующие» сообщение говорящего, задающие точку зрения на сообщаемое. Цель — дать понять слушающему, что говорящий признает наличие различных точек зрения на предмет обсуждения, считает сообщаемую точку зрения не единственной, а одной из возможных:

«С моей точки зрения...»;

«Насколько я понимаю...»;

«Он якобы согласился на предложение»;

«Она, как правило, сразу отвечает на e-mail»;

«Я, например, так на это смотрю...»

Сопутствующая цель — смягчить, ограничить силу воздействия приводимого высказывания:

«Я в общем-то не возражаю»;

«Мы вроде бы договорились...»;

«Что-то мне это не совсем нравится...»;

«Это как бы и ослу понятно».

Метавыравнивание — метакоммуникативные высказывания, в которых говорящий признает традиционный, типичный образ действий в подобной ситуации и одновременно обосновывает свой, альтернативный способ действий, считая его более целесообразным. Как и дисклеймеры, метавыравнивающие тактики указывают на некоторое отклонение от привычной «нормы» и являются попыткой говорящего предотвратить отрицательные реакции или недоумение участников.

«Я знаю, что у вас в квартире принято разуваться, но я всего на минутку — можно я не буду?»;

«Я понимаю, что все уже порядком устали от долгого обсуждения, да и проголодались, но, чтобы не возвращаться к этому вопросу в следующий раз, прошу вашего внимания еще на несколько минут»;

«Я знаю, что мое мнение для тебя в этом вопросе мало что значит, я ведь не специалист, но все же выслушай меня — думаю, тебе это будет небесполезно».

Метасамоотчет — объяснение своих действий (с целью исправить ситуацию) со ссылкой на существующие правила, традиционно практикуемые в данной среде (социально-культурно-исторической, профессиональной, естественно- географической и т. д.):

«Я как врач в этой ситуации не мог поступить иначе»;

«Я достаточно уважаю себя как специалиста, чтобы мог согласиться на такую авантюру»;

«В этой ситуации нам остается только... Иного выхода нет...»;

«Да с какой стати я стал бы...? Виданное ли дело, чтобы...?»;

«Не-е, я один не пью — это как-то не по-русски».

Следует помнить, что, хотя все вышеописанные тактики и предназначены для согласования-координирования разговора, не обязательно, не всегда и не сразу они могут приводить к скоординированности. Например, фраза «Ну так бы сразу и сказал!», произнесенная с целью прояснения, может быть воспринята собеседником как упрек в некомпетентности и спровоцировать, вместо согласования, защитную реакцию и обострение разговора. Воздействие, эффект высказывания — насколько оно достигло желаемой цели — можно определить только в контексте «живого» разговора, в «цепи высказываний», когда участники знают, что предшествовало данному высказыванию и что последовало за ним.